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Traitement des réclamations clients

NOVELIA a mis en place un dispositif permettant à ses clients, dans le cadre de leurs relations précontractuelle, contractuelle et post-contractuelle, de bénéficier d'une procédure de réclamation et de recours pour le règlement de leurs litiges.

1. Définitions

   Une réclamation : une déclaration actant le mécontentement d'un client envers un professionnel. Une demande de service ou de prestation, une demande d'information, de clarification ou une demande d'avis n'est pas une réclamation (2016-R-02 ACPR).

   Un réclamant : individu auteur d'une réclamation. Le réclamant peut être un client, une personne physique ou morale (titulaire, co-titulaire, représentant légal, mandataire, tuteur etc…), un tiers intervenant pour le compte d'un client (partenaire, avocat, association etc…) ou un client potentiel.

2. Formalisation de votre réclamation

   Vous pouvez nous adresser votre réclamation via tous les canaux de distribution : courrier, e-mail, réseaux sociaux et appel téléphonique.

3. Délais de traitement de votre réclamation

   Dans le cadre de la réglementation en vigueur, NOVELIA doit :

   • Accuser réception de la réclamation sous dix jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation, sauf si la réponse a été apportée dans ce délai,
   • Adresser une réponse définitive au réclamant sous deux mois à compter de la réception de la réclamation.

   Si vous estimez que la réponse apportée à votre réclamation n'est pas satisfaisante, vous avez la possibilité de contacter le Service Réclamation de la Compagnie d'assurance aux coordonnées indiquées sur les Conditions Générales de votre contrat, qui vous ont été remises lors de la souscription du contrat.

4. Possibilité de recours

   Si toutes les voies de recours dont vous disposez ont été utilisées, vous pouvez saisir le Médiateur de l’Assurance :

   • Par mail : le.mediateur@mediation-assurance.org
   • Par Internet : www.mediation-assurance.org/Saisir+le+mediateur
   • Par courrier :
     La Médiation de l'Assurance
     TSA 50110
     75441 PARIS CEDEX 09